#Birine Devretme

#Nedir

Yükseltme, AI'nın bir konuşmayı ekibinizdeki bir kişiye devretmesi anlamına gelir. Ne zaman olacağına, AI'nın sonrasında ne yapacağına ve kimin bilgilendirileceğine siz karar verirsiniz.

Yönetici ayarları Ayarlar → Yükseltme altında belirler.

#Çözüm sağladığı sorun

Hiçbir AI her şeyi yanıtlayamaz ve bunu denememelidir. Tehlike, AI'nın emin olmadığı ama yine de yanıt verdiği veya bir müşterinin rahatsız olduğu ve sürekli otomatik yanıtlar aldığı ara durumdur.

Açık devretme kuralları bunu çözer:

• Emin olmayan yanıtlar göz ardı edilmez. Zayıf bir yanıt bir kişi için işaretlenir.
• Hassas konular doğrudan bir kişiye gider. "İade" veya "şikayet" gibi kelimeler her zaman ekibinizi devreye sokabilir.
• Memnun olmayan bir müşteri döngüde kalmaz. Eğer müşteri sorusunu tekrar ederse, bir kişi devralır.
• Ekibiniz hemen bilgilendirilir. Bir e-posta alırlar ve isteğe bağlı olarak bir Telegram mesajı.

Her işletme farklı bir dikkat seviyesi ister, bu nedenle bunların her biri bir ayardır.

#Nasıl çalışır

AI her yanıt vermeye hazır olduğunda, Wapix konuşmanın bir kişiye devredilip devredilmeyeceğini kontrol eder. Bunu sağlayan beş neden vardır.

Neden	Ne tetikler
AI bilmiyor	Bilgi tabanında soruya yanıt veren hiçbir şey yok, bu nedenle AI "Yeterli bilgiye sahip değilim" yanıtını verir.
Düşük güven	Bilgi tabanındaki en iyi eşleşme, sizin belirlediğiniz eşik değerinin altında puan alır.
Müşteri bir kişiyi ister	Müşteri "bir insanla konuş" veya "bir ajanla konuş" gibi bir şey yazar.
Bir devretme kelimesi	Mesaj, listenizdeki bir kelime veya ifadeyi içerir.
Müşteri tekrar sorar	Müşteri, az önce sorduğu bir soruyu tekrar eder.

Bunlardan biri gerçekleştiğinde, konuşma işaretlenir. Neden kaydedilir ve konuşmada ve bildirim e-postasında gösterilir, böylece ekibiniz neden çağrıldığını bilir.

#1. Ne zaman devretmeli

#Güven eşiği

0 ile 1 arasında bir sayı. AI her seferinde bilgi tabanınızı aradığında, en iyi eşleşme bir güven puanı alır. Eşik değerinizin altında puan alan bir yanıt düşük güvenli olarak işaretlenir.

• Daha yüksek bir sayı daha fazla dikkat anlamına gelir. Daha fazla konuşma bir kişiye gider.
• Daha düşük bir sayı AI'nın daha fazla işi kendi başına halletmesi anlamına gelir, bu da zayıf bir yanıt alma olasılığını artırır.

Varsayılanla başlayın. Eğer AI, ekibinize çok sık iyi yanıtlar gönderiyorsa, biraz düşürün. Eğer zayıf yanıtlar müşterilere ulaşıyorsa, artırın. Oyun Alanı herhangi bir soru için güveni gösterir, bu da mantıklı bir sayı seçmenize yardımcı olur.

#Devretme kelimeleri

Bir kelime veya ifadeler listesi, her biri bir satırda. Örneğin:

iade
şikayet
siparişimi iptal et

Bu kelimelerden herhangi birini içeren bir müşteri mesajı, AI'nın yanıtı ne olursa olsun bir kişiye gider. Büyük harflerin önemi yoktur.

Bunu, AI'nın asla yalnız başına ele almasını istemediğiniz konular için kullanın, örneğin para, hukuki meseleler ve şikayetler. Listeyi kısa tutun. "Sipariş" gibi yaygın bir kelime, neredeyse her konuşmayı bir kişiye yönlendirebilir.

#Müşteri aynı şeyi tekrar sorduğunda

Bu açık olduğunda, son birkaç mesajından bir soruyu tekrar eden bir müşteri bir kişiye devredilir. İlk yanıt muhtemelen yardımcı olmamıştır.

Wapix kullanılan kelimeleri karşılaştırır, bu nedenle farklı noktalama veya kelime sırası ile aynı soru hala sayılır. "Tamam teşekkürler" gibi çok kısa mesajlar asla tetiklemez.

#2. Sonrasında ne olur

#Otomatik olarak insana geçiş

• Açık: AI, işaretlenmiş konuşmaya hemen yanıt vermeyi durdurur. Müşteri bir kişiyi bekler.
• Kapalı: Konuşma işaretlenir, ancak AI birisi devralana kadar yanıt vermeye devam eder.

Bir kişi genellikle mevcutsa açık bırakın, böylece müşteriler daha fazla belirsiz yanıt almaz. Ekibiniz sık sık uzaktaysa kapalı bırakın, böylece müşteri asla sessizlikle baş başa kalmaz.

#Otomatik olarak ajan atama

• Kapalı: İşaretlenmiş bir konuşma, birisi devralana kadar Gelen Kutusu'nda Beklemede kalır.
• Açık: Wapix bunu hemen bir kişiye verir.

Nasıl seçer:

• Bir aktif ajan varsa, ona gider.
• İki veya daha fazla varsa, AI müşterinin sorusunu ve her ajanın uzmanlığını (neye iyi olduklarını) okur ve en iyi eşleşmeyi seçer. Bunun nedeni konuşmada gösterilir.
• Eğer belirgin bir eşleşme yoksa, konuşma birinin devralması için Beklemede bırakılır. Wapix tahminde bulunmaz.
• Aktif ajan yoksa, en az açık konuşması olan Yöneticiye gider.

Bu, kimsenin sahip olmadığı bir konuşmayı doldurur. Asla bir konuşmayı birisinden almaz. Tasarımlarınızı yazmak için Ekibiniz bölümüne bakın.

#Devretme anında müşteriye mesaj

Bir konuşma devredildiği anda bir kez gönderilen isteğe bağlı metin. Örneğin:

Ekibimizden bir üyenin devralmasını istedim. Burada yakında yanıt verecekler.

Bu, müşteriye ne olduğunu bildirir, böylece duraksama göz ardı edilmiş gibi hissettirmesin. Hiçbir şey göndermemek için boş bırakın.

#3. Kime bilgi verilir

• Aktif kullanıcılara e-posta. Açık olduğunda, her aktif Yönetici ve Ajan, bir konuşma işaretlendiğinde bir e-posta alır. E-posta nedenini belirtir.
• Telegram uyarı sohbet ID'si. İsteğe bağlı. Bir Telegram sohbet ID'si girin ve bağlı Telegram kanallarınızdan birine de bir mesaj gönderilir. Bu, bir ekip grup sohbeti için faydalıdır. Atlamak için boş bırakın.

#4. Ekibinizin gördüğü

Gelen Kutusu bölümünde, işaretlenmiş bir konuşma nedenini gösterir. Eğer kimse sahip değilse Beklemede görünür, birisi sahip olduğunda ise İnsana ihtiyaç var olarak görünür. Kontrol Paneli, en son olanları Son Yükseltmeler altında listeler.

Bir lead formu, eğer varsa, bu anda müşteriye sunulur. Lead Formları bölümüne bakın.

#Bilmeniz gerekenler

• Bir kişi her zaman Devral ile Gelen Kutusu'nda devralabilir, bu ayarlar ne olursa olsun.
• AI'ya bırak konuşmayı AI'ya geri verir.
• Her devretme, diğer araçlarınızı bir webhook aracılığıyla bilgilendirebilir ve bir otomasyon başlatabilir.

#Sıkça Sorulan Sorular

Ekibime çok fazla konuşma gidiyor. Güven eşiğini biraz düşürün ve devretme kelimelerinizi çok yaygın olanlar için kontrol edin. Ardından Yanıt İncelemesi bölümüne bakın: eksik içeriği eklemek kalıcı bir çözümdür.

Bir müşteri bir kişiyi istedi ama AI yanıt vermeye devam etti. Otomatik olarak insana geçiş kapalı. Konuşma yine de ekibiniz için işaretlenmişti. AI'nın durmasını istiyorsanız ayarı açın.

Hiç kimse e-posta almadı. Aktif kullanıcılara e-posta ayarının açık olduğundan emin olun. Eğer açıksa, platformun e-postası çalışmıyor olabilir. destek ile iletişime geçin.

Bir konuşma kimseye atanmadı. İki veya daha fazla ajan varsa, AI yalnızca belirgin bir eşleşme bulduğunda atama yapar. Ajanlarınıza daha net uzmanlıklar verin.